電商代運(yùn)營(yíng)：解析crm體系

1. 什么是crm

什么是crm？本來我以為這是很多朋友開玩笑的問題，后來我發(fā)現(xiàn)，就連千萬級(jí)的店鋪運(yùn)營(yíng)，對(duì)crm的理解都不是很清晰，只知道是客戶維護(hù)。

其實(shí)電商行業(yè)中涉及的crm可以拆分為客戶服務(wù)與客戶營(yíng)銷兩大部分，而服務(wù)與營(yíng)銷往往是相輔相成的。主要是潛在客戶（咨詢未下單，下單未付款）成交，老客戶再次購買，粉絲分享傳播。

2．網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)中常用的crm方式

常見的客戶服務(wù)有：

①訂單跟蹤，發(fā)貨，簽收提醒，中差評(píng)商議，異常訂單跟蹤；

②會(huì)員關(guān)懷（節(jié)假日問候），生日關(guān)懷，客戶回訪，會(huì)員生命周期劃分關(guān)懷，產(chǎn)品使用周期劃分關(guān)懷；

③會(huì)員權(quán)益（如VIP等級(jí)），會(huì)員專享等。

常見的客戶營(yíng)銷有品牌營(yíng)銷、活動(dòng)營(yíng)銷、周期營(yíng)銷、話題營(yíng)銷、產(chǎn)品營(yíng)銷等。

常見的客戶維護(hù)渠道有短信、電話、郵件、社群。

網(wǎng)店在做crm時(shí)，很多情況下會(huì)用到社群，那么社群怎么去運(yùn)營(yíng)維護(hù)呢？

社群主要用于社交。一些商家利用社交圈的精準(zhǔn)人群來做定向推廣。很多商家建群就想有轉(zhuǎn)化，有回購，于是為了將粉絲導(dǎo)向社群，在內(nèi)容、視頻、直播、微淘、微博、短信上各顯奇招。但社群僅僅是一種社交手段，不是解決回購的方案。

社群該如何維護(hù)？我總結(jié)了6點(diǎn)，并做了思維導(dǎo)圖，如圖所示。

當(dāng)前名稱：電商運(yùn)營(yíng)中的CRM體系
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