從一個(gè)小故事說(shuō)起。

之前網(wǎng)上曾經(jīng)對(duì)于“要不要做調(diào)研”這件事情有過(guò)討論，這其中提到福特曾經(jīng)這樣解讀自己的發(fā)明：“如果我問(wèn)我的客戶(hù)，他們要什么，他們的回答一定是：一匹更快的馬。”曾經(jīng)有朋友以此為例來(lái)質(zhì)疑調(diào)研的必要性，甚至將其跟喬布斯扯在一起。

事實(shí)上，筆者認(rèn)為這個(gè)故事恰恰證明了對(duì)于用戶(hù)行為、用戶(hù)建議做分析的必要性。其實(shí)故事中的“客戶(hù)”已經(jīng)明確的表達(dá)出了他們的需求，只不過(guò)并不是“馬”，而是“更快”。汽車(chē)的出現(xiàn)及其發(fā)展，恰恰是解決了“更快”這個(gè)需求，同時(shí)也造就了福特的成功。

在設(shè)計(jì)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品時(shí)，有時(shí)候我們只要細(xì)心觀察用戶(hù)的行為，就可以在一定程度上預(yù)見(jiàn)這些行為背后的目的。如果在此基礎(chǔ)上適當(dāng)加以設(shè)計(jì)，往往可以在一些體驗(yàn)細(xì)節(jié)上獲得提升。下面舉幾個(gè)相關(guān)的例子來(lái)說(shuō)明：

我們?cè)谑褂脼g覽器瀏覽網(wǎng)頁(yè)的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)有這樣的應(yīng)用場(chǎng)景：在一個(gè)文章列表頁(yè)面，我們點(diǎn)擊這個(gè)頁(yè)面中的多處鏈接，每一個(gè)鏈接都增開(kāi)了一個(gè)新標(biāo)簽用來(lái)顯示文章內(nèi)容。我們依次閱讀這些標(biāo)簽中的內(nèi)容，閱讀完畢后，就會(huì)有將這些標(biāo)簽依次關(guān)閉的需求。在這樣的場(chǎng)景下，如何能夠讓用戶(hù)快速有效的關(guān)閉多個(gè)標(biāo)簽?Chrome設(shè)計(jì)了這樣的一個(gè)細(xì)節(jié)，如圖：

當(dāng)標(biāo)簽數(shù)量很少的時(shí)候(圖中1)，Chrome將每一個(gè)標(biāo)簽設(shè)置了一個(gè)固定的寬度(大約200像素)。而當(dāng)不斷的有新標(biāo)簽打開(kāi)的時(shí)候，Chrome會(huì)縮小每一個(gè)標(biāo)簽的寬度，使其能夠有足夠的空間進(jìn)行排列(圖中2)。在上述場(chǎng)景中，當(dāng)我們完成了閱讀，點(diǎn)擊某標(biāo)簽后面的關(guān)閉按鈕時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)了這個(gè)設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)：標(biāo)簽被關(guān)掉了，但是其后剩余的標(biāo)簽并沒(méi)有及時(shí)的調(diào)整尺寸，而是向前移動(dòng)，填補(bǔ)了被關(guān)掉標(biāo)簽的位置。這樣，我的鼠標(biāo)在不需要任何操作的前提下，自然的落在了下一個(gè)標(biāo)簽的關(guān)閉按鈕上(圖中4)。也就是說(shuō)，假如用戶(hù)需要連續(xù)關(guān)閉5個(gè)標(biāo)簽，那么用戶(hù)只要在第一個(gè)標(biāo)簽后面的關(guān)閉按鈕處，連續(xù)點(diǎn)擊鼠標(biāo)5次，就可以了。操作過(guò)程完全不需要思考!

顯然，當(dāng)我們關(guān)閉第一個(gè)標(biāo)簽的時(shí)候，Chrome根據(jù)我們的行為，“猜”到了我們可能有連續(xù)關(guān)閉多個(gè)標(biāo)簽的需求。所以他們?cè)O(shè)計(jì)了這樣的一個(gè)小細(xì)節(jié)，極大的提升了這種應(yīng)用場(chǎng)景下的用戶(hù)體驗(yàn)。而當(dāng)用戶(hù)鼠標(biāo)移出標(biāo)簽區(qū)域的時(shí)候，Chrome再次“猜”到，用戶(hù)的關(guān)閉操作應(yīng)該已經(jīng)完成了，這時(shí)，它才重新計(jì)算寬度，并重新排布所有標(biāo)簽(圖中5)。

相比之下，IE可就沒(méi)那么聰明了。請(qǐng)看：

在IE8中，首先，想要關(guān)閉標(biāo)簽，必須先激活它(圖中2和3)。其次，關(guān)閉后，將馬上重新計(jì)算各標(biāo)簽的寬度(圖中4)。相比之下，Chrome的設(shè)計(jì)，在這樣的場(chǎng)景下，更加能夠與用戶(hù)“心有靈犀”。而在其他的場(chǎng)景下，這種設(shè)計(jì)也不會(huì)有問(wèn)題。

在新版本的QQ中，騰訊的設(shè)計(jì)師做了一處修改，當(dāng)用戶(hù)同時(shí)打開(kāi)多個(gè)會(huì)話(huà)窗口時(shí)，這些窗口會(huì)進(jìn)行合并，用戶(hù)可以使用類(lèi)似標(biāo)簽的控件進(jìn)行切換。類(lèi)似下圖中的樣子：

我個(gè)人很喜歡這個(gè)設(shè)計(jì)，切換起來(lái)很方便。但是有一次，我不小心將其中一個(gè)會(huì)話(huà)拖離了主窗口，類(lèi)似這樣：

由于是誤操作，我并沒(méi)有馬上反應(yīng)過(guò)來(lái)發(fā)生了什么。這時(shí)，我注意到被拖出來(lái)的那個(gè)會(huì)話(huà)窗口上，出現(xiàn)了一個(gè)氣泡提示。內(nèi)容是：“贊!你發(fā)現(xiàn)了會(huì)話(huà)窗口拖動(dòng)的秘密。按住頭像還可以拖回去哦，快試試吧。”QQ好像猜到了我的困惑，直截了當(dāng)?shù)慕o我提供了相關(guān)說(shuō)明和解決方案。

其實(shí)對(duì)于很多初級(jí)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，由于他們對(duì)鼠標(biāo)使用不熟練(我母親就是這樣的用戶(hù))，或者，他們的鼠標(biāo)質(zhì)量比較差，很容易產(chǎn)生這樣的誤操作。QQ的提示信息在用戶(hù)誤操作后的第一時(shí)間解決了用戶(hù)的困惑，并且提供了恢復(fù)的方法。另外一方面，即使用戶(hù)不是誤操作，這個(gè)提示作為一個(gè)對(duì)新功能的說(shuō)明，也是很有必要的。

當(dāng)我們使用了某機(jī)構(gòu)的服務(wù)，或者購(gòu)買(mǎi)了某商品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，經(jīng)常會(huì)有打客服電話(huà)咨詢(xún)的需求。如果問(wèn)題比較復(fù)雜，語(yǔ)音程序無(wú)法解決的話(huà)，我們就需要轉(zhuǎn)人工客服。當(dāng)咨詢(xún)量特別大的時(shí)候，轉(zhuǎn)接人工客服需要漫長(zhǎng)的等待。筆者注意到，不同的機(jī)構(gòu)(或者說(shuō)不同的呼叫中心服務(wù)提供商)，對(duì)于這個(gè)流程的設(shè)計(jì)，是不一樣的。

先說(shuō)一個(gè)體驗(yàn)不太好的例子。北京某政府機(jī)構(gòu)的客服電話(huà)，轉(zhuǎn)人工服務(wù)的大致流程是這樣的：

也就是說(shuō)，如果等待時(shí)間較長(zhǎng)，我不但需要忍受這個(gè)過(guò)程，還需要每隔30秒按一下1鍵才能繼續(xù)。這是一個(gè)非常不好的體驗(yàn)。(其實(shí)后面還有更崩潰的策略，沒(méi)在流程圖中表現(xiàn)出來(lái)。就是：如果連續(xù)按多次1鍵，估計(jì)在10次左右吧，會(huì)提示：“呼叫失敗，請(qǐng)稍后重?fù)堋比缓箅娫?huà)自動(dòng)掛斷。也就是說(shuō)，我等了很久之后，不但沒(méi)得到服務(wù)，還被強(qiáng)行清除出隊(duì)列了… 需要重新排隊(duì)!)

那么，在這樣的情景下，我們是不是也可以分析一下用戶(hù)的目的，然后優(yōu)化一下流程呢?我想答案是肯定的，下面說(shuō)一個(gè)我認(rèn)為比較優(yōu)秀的案例。某銀行的信用卡客服電話(huà)，轉(zhuǎn)人工服務(wù)的大致流程是這樣的：

這是一個(gè)我認(rèn)為比較不錯(cuò)的流程設(shè)計(jì)。該銀行“猜”到，如果一個(gè)用戶(hù)在轉(zhuǎn)人工服務(wù)的過(guò)程中，連續(xù)3次決定繼續(xù)等待，這證明該用戶(hù)的態(tài)度很“堅(jiān)決”，很有可能是因?yàn)樗娴挠龅搅吮仨氁斯そ鉀Q的問(wèn)題。所以這時(shí)系統(tǒng)將不再引導(dǎo)他繼續(xù)按鍵，而是一直播放等待的音樂(lè)，直到有客服接電話(huà)為止。

由上面的這幾個(gè)例子可以看出，有些時(shí)候即使我們不去做特別專(zhuān)業(yè)的用戶(hù)調(diào)研和數(shù)據(jù)分析，只要我們?cè)O(shè)身處地的從用戶(hù)的角度去思考，去推理，去觀察用戶(hù)的行為，就更可能設(shè)計(jì)出體驗(yàn)更好的產(chǎn)品。

新聞名稱(chēng)：從用戶(hù)角度出發(fā) 讓產(chǎn)品與用戶(hù)“心有靈犀”
轉(zhuǎn)載源于：http://m.2m8n56k.cn/news26/156576.html

成都網(wǎng)站建設(shè)公司_創(chuàng)新互聯(lián)，為您提供網(wǎng)站策劃、定制開(kāi)發(fā)、服務(wù)器托管、自適應(yīng)網(wǎng)站、域名注冊(cè)、網(wǎng)站設(shè)計(jì)

廣告

聲明：本網(wǎng)站發(fā)布的內(nèi)容（圖片、視頻和文字）以用戶(hù)投稿、用戶(hù)轉(zhuǎn)載內(nèi)容為主，如果涉及侵權(quán)請(qǐng)盡快告知，我們將會(huì)在第一時(shí)間刪除。文章觀點(diǎn)不代表本網(wǎng)站立場(chǎng)，如需處理請(qǐng)聯(lián)系客服。電話(huà)：028-86922220；郵箱：631063699@qq.com。內(nèi)容未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載，或轉(zhuǎn)載時(shí)需注明來(lái)源： 創(chuàng)新互聯(lián)