“顧客就是上帝”，這句話從出現就備受各大行業推崇，服務業更是奉為經典。其實，這句話的深層含義就是顧客體驗管理，并且其已經形成完整理論并應用于商業活動中。將顧客的服務體驗放在首位只是顧客體驗管理的淺層含義，其對企業的幫助也無疑是巨大的。那么，你了解什么是顧客體驗管理嗎？這又會對企業產生哪些幫助呢？

顧客體驗管理的概念

回顧顧客體驗管理，這個概念實際上是2003年，哥倫比亞商學院教授伯德·施密特(Bernd H. Schmitt)在其著作《客戶體驗管理》中提出來的。書中提到，客戶體驗管理(CEM, Customer Experience Management)是“戰略性地管理客戶對產品或公司全面體驗的過程”。

實現顧客體驗最優化，為何如此重要？

首先，有效的顧客體驗管理有助于企業審視自身業務，實現科學決策。企業很難理解客戶的真正需求，兌現對顧客的承諾，保持恰當的對話從而確保企業能根據客戶不斷變化或增加的需求而調整自身的主張。

其次，戰略性的顧客體驗管理是企業確立差異化競爭優勢的重要一環。調查中顯示，68%的人愿意向提供優質服務的公司支付更多。三分之二的被調查者會多付1-9％。27％的人會多付10-20％。還有8%的人愿意多付20％以上的費用。這便是優質的服務帶來的溢價。我們不能用理性或者非理性簡單定義消費者，但可以肯定的是，當市場中的產品或者服務趨于同質化時，企業必須從某一方面尋求差異，才可能脫穎而出。

最后，有效的顧客體驗管理，將為企業贏得更多的忠誠顧客，降低流失率提升復購率，對于增加利潤節約成本有著積極的作用。

對顧客體驗管理感興趣的朋友，可以試用一下創新互聯的顧客體驗管理系統，通過多渠道全流程實時收集顧客反饋，可視化關鍵運營指標，幫助企業大化利用好每一個顧客體驗數據，優化顧客體驗，第一時間解決顧客抱怨問題，幫助企業在不需要做大量傳統市場調查的基礎上，高效管理顧客體驗，根據顧客反饋數據優化市場營銷策略，提高顧客轉化率，穩固顧客和企業品牌之間的良性互動和認同。

創新互聯是成都創新互聯科技有限公司的簡稱。憑借多年數字介質搭建策略與創意優勢，入局企業數字化領域，致力為企業提供包含數字化營銷、數字化商業、數字化管理在內的一站式數字化轉型服務。2017年成立至今，創新互聯已服務近300多家世界500強、中國500強及行業頭部客戶，覆蓋制造業、能源、房地產、電商、教育、金融、新零售、家居家裝等眾多行業。

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