做電商的朋友都知道，網店客服的作用千萬不能小覷。電商客服通過其獨到的工作內容，也能通過銷售和服務也能夠決定市場成敗。一般電商網店的客服的工作流程是：接待、詢問、介紹、解答、催單和售后。

1、接待 目的：響應速度快、服務態度好、專業程度高，提升用戶體驗，營造輕松、愉悅的購物氛圍。 注意：（1）自動回復盡量少或者不要，因為過于冗長會使人不悅，甚至看都不看；（2）其次將用戶當朋友，與其愉快的溝通、交流，都是年輕女孩子，溝通起來更加暢通，且共同語言較多。

2、詢問 目的：詢問其實就是挖掘用戶需求的過程，通過詢問了解用戶要買什么、喜歡什么、為什么要買等信息，也就是掌握用戶需求的主要過程。 注意：（1）自然而然的詢問，注意方式，切勿過于急切、激進，使人不舒服，讓用戶感受到你是在關心她而不是一味的為了賣東西而問；（2）詢問過程中讓用戶感受到對她的重視，可以重復她所說過的話。

3、介紹 目的：滿足用戶需求，提供適宜的選擇和服務。 注意：（1）這里就要提到前文所說過的專業度的問題了，客服必須很了解網店的所有產品，才能游刃有余的和用戶溝通、介紹，手到擒來；（2）在用戶猶豫不決之時，優先推薦單價較高的產品（不多說，為了提高客單價和利潤）；（3）掌握溝通進程和節奏，不要用戶說了一句客服就推薦4、5款，這種局勢還是會嚇走部分用戶的，另外推薦太多也加大了選擇難度；

4、解答 目的：解答疑問、解除疑惑、消除疑慮，提升轉化率。 注意：（1）注意態度，用戶有疑問和疑慮是很正常的，但是也是個繁瑣的過程，所以需要耐心的溝通，經得起千錘百煉；（2）解答方式，有些用戶的詢問時真的不知道、不了解，你去解決疑惑就可以了，但是有些用戶是試探性的疑慮，表現出一定的懷疑，“你這個包真的是真皮的嗎？圖片看起來好假啊”，像這種就屬于懷疑型，根本在于對于店鋪的不信任，所以要注意方式的選擇；（3）總結、歸納解答技巧，比如光語言溝通不能達到效果的話，可以采取引用鏈接、圖片、百科、用戶評價等各種舉證方式來增加說服力，客服更需要不斷的學習和提升。

5、催單 目的：猶豫不決時，促其下定決心，下單購買，減少用戶流失。 注意：（1）在上述流程都進行完畢后，用戶還是遲遲不肯下單、猶豫不決，那么這個時候你就要稍微做下努力催單了，否則之前的一切工作的前功盡棄；（2）方式多樣性的選擇，比如網銀沒錢了可建議使用支付寶、代付、快捷支付等其他方式，怕大小不合適的將已購買的用戶數據給以建議（圖片、身材等做參考），總覺得價格貴了，在能夠接受的情況下包郵貨加送贈品等；（3）催付，要站在用戶立場進行闡述。如該款式只有最后幾件了，再不下單明天就沒有了，現在搞活動，明天即恢復原價，您的身高很高，穿上非常好看，不買會后悔的……

6、售后 目的：減少不必要麻煩，提升用戶體驗，增加滿意度，形成忠實客戶。 注意：（1）如果做好了售后，很多退貨、換貨問題在一定程度上都能減少；（2）良好的售后，讓用戶開心、放心、舒心，好的用戶體驗提升品牌印象；（3）所有流程讓人滿意容易形成忠實客戶，維護老客戶使購買力加強。關于售后問題更重要的請參考包裹物流配送過程中應注意的事項。 電商客服通過其獨到的工作內容，也能通過銷售和服務也能夠決定市場成敗。

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本文標題：網店客服的重要性
新聞來源：http://m.2m8n56k.cn/news8/314308.html

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